福岡の家庭教師ふなきのブログ 大分旅行で学んだ 苦情の方法とその対応

大分旅行で学んだ 苦情の方法とその対応

臼杵の大仏

先日、旅行で大分県に行ってきたのですが、宿泊したホテルで足を怪我しました。そのときのホテルの対応と併せて、苦情の発し方とその対応について、私の考えを書きたいと思います。


福岡から大分に向かい、臼杵の大仏などを観光したあとにホテルに向かいました。 観光で疲れがたまっており、ホテルに到着後、すぐに温泉に向かいました。


入口でスリッパを脱ぎ、脱衣所に向かおうと足を進めた瞬間、何かに躓き、左足に鈍い痛みが走りました。驚いて振り返ってみると、冷房から滴り落ちる水を受けるために黄色のトレイが床に置かれており、それに足がひっかかったようです。


私の不注意も原因の1つではありますが・・・。客の通る導線の足元に、しかも木製の床に黄色のトレイが置かれていては、気が付かずにつまづくのも仕方がないことです。


直後にホテルのスタッフに優しく丁寧な言葉で抗議すると、謝罪の言葉と湿布を貰えました。しかし、ホテル側の対応はそれっきりで、翌日に「具合はいかがですか?」という声掛けの気遣いすらもありませんでした。


また、家族の話によると、私がつまづいたトレイは赤いテーブルクロスが敷かれたテーブルに乗せられて、状況は改善はされていたそうです。ホテル側に事後防止のためのアドバイスをしたのに、お礼の言葉すらもいただけませんでした。


もう少し強く抗議をしていたら、何かしらの対応はあったでしょう。そういう点では、私は損をする性格をしているのかもしれません。


結局、足の腫れと痛みで、温泉旅行に行ったのに温泉には入れず、さらに翌日もゆっくり観光を楽しむことも出来ませんでした。正直、旅費を返して貰いたいです。それと時間も・・・。


ただ、それでも、一事業者として得るものも少なからずあったと思います。転んでもただでは起きない。このスタンスは、とても重要です。


商売しているものにとって、苦情があがる事は常に想定しておかなければいけません。今回の件で、それを再認識しました。


サービスの失敗によって失われた信用を取り戻す諸活動を経営学の用語では「サービス・リカバリー」といいます。 アメリカのゼロックス社は、顧客へのクレーム対応のために2000万円を予算に含めているそうです。


ビジネスにおいて、悪い情報の方が良い情報よりも広まりやすいものです。しかし、問題が起き顧客の信用が失われかけた時、誠心誠意の対応に徹すれば、却って信用が高まり、愛着が湧きます。


起業して5年が経ちますが、幸いにもこれまで私の不手際によって、お客さんからクレームを頂いたことはありません。 個人契約の家庭教師のサービス事業は、プロセス・クラブ型といって意思疎通の図りやすい環境下で特定の顧客とやり取りを行うため、事業者がしっかり対応していれば大きなトラブルにはならないものです。


しかし、不測の事態はかならず起こるものと肝に銘じて、業務を熟していかなければなりません。


何年かぶりの旅行で起きた今回の出来事は、本当に災難でした。ただ、顧客としてクレームをするときはしっかりとするべきだと言う事、事業者としてクレーム対応には真摯に対応するべきだと言う事、この2つのことを学べたのは、ある意味で良かったと思います。


さんざんな大分旅行でしたが、観光の途中で立ち寄った食事処で食べたご飯は美味しかったです。


とり天とだんご汁 「郷膳うさ味」 とり天と団子汁定食

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